Palaute on lahja, jota ei useinkaan olisi toivonut. Miksi sitä on niin vaikeaa ottaa vastaan?
Voi olla, että palaute ei ole palautetta ensinkään, vaan oman harmin kippaamista toisen niskaan. Minua ottaa päähän ja haluan nopeasti kohteen, johon purkaa tunteeni. Jos joku menee pieleen, joku on aina syyllinen - eikö vain? "Taidanpa antaa vähän palautetta", on tyypillinen tapa lähestyä reklamaatiotilanteita.
Taidanpa antaa vähän 'palautetta'.
Sain eilen konkreettisen muistutuksen siitä, että hyvin usein asiakaspalaute = valitus: Menimme illalla uimaan Kangasalan uimahalli Kuohuun. Meidät yllätti odottamaton elämys: hämärä kynttilänvalo ja joululaulut. Kun halli vielä oli varsin tyhjä (ihmiset taisivat olla jouluostoksilla tai lasten joulujuhlissa), niin rauhallinen uinti omalla radalla kynttilänvalossa oli joulukiireen keskellä täydellistä. Minulla oli niin hyvä mieli, että etsin käsiini työntekijän, joka siivoili kahvilaa. Kysyin: "Saako antaa palautetta?" Hänen vähän pelästynyt ilmeensä kieli, mitä nuo sanat yleensä tarkoittavat. Kun kiittelin hienosta elämyksestä, ilme muuttui hämmentyneestä iloiseksi.
Kiukkuiseen hyökkäykseen luonnollinen vastareaktio on taistele tai pakene: "itse teit virheen" tai "ei kyllä ollut minun vikani". Aiheesta saadun kritiikin edessä taas voi heittäytyä marttyyriksi: "Aina minua syytetään." Tai ruoskia itseään: "Mä en koskaan osaa tehdä mitään oikein, ikinä". Tilannetta voi pahentaa valokeilaefekti: mokasin - nyt kaikki kiinnittävät huomiota juuri minuun.
Valokeilaefekti voi häiritä myös positiivisen palautteen vastaanottamista. Kehut nolottavat. "Eihän tämä nyt mitään ollut", sisältää sekä vaatimattomuutta että sokeutta hahmottaa omaa osaamista. Voi olla kyse huijarisyndroomasta, jossa ihminen uskoo, että ei ole niin pätevä kuin mitä muut ajattelevat.
Etsitään palautteen antajan motivaatiota: mitä tuo oikein haluaa? Haetaan piiloviestejä rivien välistä: tuo sanoo noin, mutta mitä hän oikeasti tarkoittaa? Oletus on todennäköisemmin negatiivinen kuin positiivinen. Toisinaan pohdinta voi olla paikallaan: palautteessa onkin muita tarkoitusperiä. Mitäs jos olettaisimmekin, että annetulla kommentilla ei ole muuta tarkoitusperää kuin virheen korjaaminen? Tai jos peräti olettaisimme hyvää: antaja haluaa antaa minulle tämän lahjan.
Annetaan tänä jouluna lahjaksi mukavia sanoja. Tavaraa on muutenkin kaikilla ylenmäärin. Konkreettisen paketin ojentaminen on usein paljon helpompaa kuin muutaman yksinkertaisen sanan: kiitos, anteeksi, kiva kun teit lumityöt, ratkaisitpa nerokkaasti tämän ongelman. Mutta juuri nuo sanat voivat jäädä mieleen pysyvästi ja muuttaa jonkun päivää, viikkoa tai koko elämää enemmän kuin mikään tavara.
Mukavaa joulunaikaa!
Karoliina Nisula
kehityspäällikkö, joka saa tonttuilustaan lempeää palautetta kollegoilta ympäri vuoden