"Susi tulee! Susi tulee!"
Vanhassa kansansadussa nuori paimen kyllästyy vartioimaan lampaita ja alkaa huvikseen huutaa kyläläisiä apuun. Ensimmäisellä kerralla ihmiset juoksevat paikalle. Toisellakin. Kolmannella kerralla he alkavat jo epäillä. Sitten susi oikeasti tulee. Eikä kukaan enää regoi.
Satu ei oikeastaan kerro sudesta. Se kertoo hälytyksistä. Täsmälleen sama ilmiö näkyy nykyaikaisissa tietojärjestelmissä.
Jos järjestelmä lähettää sähköpostia jokaisesta pienestä tapahtumasta, käyttäjät oppivat nopeasti, ettei viesteihin kannata kiinnittää huomiota. Lopulta myös tärkeät ilmoitukset jäävät muiden joukkoon. Sosiaalisen median yleistyessä, on taas saatu tutkimustuloksia siitä, kuinka paljon ilmoitukset häiritsevät keskittymiskykyä.
Push vai Pull?
Järjestelmien ilmoituslogiikkaa voi ajatella kahden toimintamallin kautta:
Push tarkoittaa, että järjestelmä tuo tiedon käyttäjän luo. Se lähettää sähköpostin, push-ilmoituksen tai muistutuksen.
Pull tarkoittaa, että käyttäjä hakee tiedon itse järjestelmästä. Hän avaa työjononsa, CRM-näkymänsä tai tehtävälistansa ja katsoo, mitä hänen pitää tehdä seuraavaksi.
Kumpikaan tapa ei yksin riitä. Hyvä järjestelmä käyttää molempia.
Chatter kirjaa tapahtumahistorian
Odoossa lähes jokaisella liiketoiminnan kohteella – oli kyse myyntitilauksesta, CRM-mahdollisuudesta, projektitehtävästä tai ostotilauksesta – on oma tapahtumahistoriansa eli chatter. Kaikki muutokset voidaan kirjata tänne. Kuka muutti ja mitä? Milloin? Mitä viestejä asiakkaan kanssa on vaihdettu? Mitä järjestelmä on tehnyt automaattisesti?
Mutta tässä on tärkeä yksityiskohta: Kaikesta, mikä näkyy chatterissa, ei lähetetä sähköpostia. Ja hyvä niin.
Järjestelmän historiatiedon tehtävä on dokumentoida tapahtumat. Hälytyksen tehtävä on saada käyttäjä reagoimaan. Nämä ovat kaksi eri asiaa.
Miksi Odoo ei lähetä sähköpostia omista muutoksistani?
Tämä on yksi yleisimmistä kysymyksistä Odoon käyttäjiltä.
"Muutin asiakkaan tietoja, mutta miksi en saanut siitä sähköpostia?" Vastaus on yksinkertainen: koska tiedät jo tehneesi sen.
Jos käyttäjä muuttaa itse toimituspäivän, lisää kommentin tai vaihtaa vastuuhenkilön, järjestelmä olettaa, ettei hänen tarvitse saada sähköpostia asiasta, jonka hän juuri itse teki. Muutos kyllä tallentuu tietueen historiaan ja se on myöhemmin tarkistettavissa. Mutta käyttäjän sähköpostia ei täytetä tiedolla, joka ei sisällä hänelle mitään uutta.
Ajatellaan hetki, mitä tapahtuisi, jos näin ei olisi.
Asiakaspalvelija päivittää päivän aikana sata tietuetta. Jokaisesta lähtee sähköposti hänelle itselleen. Myyjä muokkaa tarjousta kymmenen kertaa ennen lähettämistä. Jokaisesta muutoksesta tulee ilmoitus. Projektipäällikkö päivittää tehtäviään koko päivän. Illalla sähköpostissa odottaa kymmeniä viestejä, jotka kaikki kertovat hänen itse tekemistään muutoksista.
Hyöty on käytännössä nolla, mutta haitta on huomattava.
Joskus järjestelmä onkin liian hiljaa
Toinen ääripää on yhtä vaarallinen.
Jos asiakas vastaa tarjoukseen, kollega tekee muutoksen omaan työjonoon kuuluvaan asiaan tai uusi reklamaatio odottaa käsittelyä, käyttäjän pitäisi saada tieto tavalla tai toisella.
Tässä kohtaa pelkkä pull-ajattelu ei enää riitä. Ei voida olettaa, että käyttäjä käy tunnin välein avaamassa kaikki CRM-mahdollisuudet, projektit, ostotilaukset ja tukipyynnöt vain varmistaakseen, ettei mitään ole tapahtunut.
Juuri tällaisia tilanteita varten push-ilmoitukset ovat olemassa. Ne kertovat, että nyt tapahtui jotain sellaista, mikä vaatii huomiota.
Odoon logiikka
Odoo olettaa, että käyttäjä tietää jo itse tekemänsä toimenpiteet. Siksi järjestelmä ei yleensä lähetä ilmoitusta henkilölle, joka juuri lisäsi viestin tai päivitti tietueen. Tämä on järjestelmään kehitetty tietoinen suunnitteluratkaisu.
Muut tapahtuman seuraajat voivat kuitenkin saada ilmoituksen, koska tieto on heille uutta.
Tämä vähentää merkittävästi turhia sähköposteja. Muutokset eivät silti katoa mihinkään, vaan ne tallentuvat chatteriin, josta koko tapahtumahistoria on myöhemmin nähtävissä.