Kun aletaan keskustella CRM:stä, aloitan useimmiten keskustelun sillä, että pyydän määrittelemään mitä termillä "CRM" tarkoitetaan. "Customer Relationship Management" on vapaasti käännettynä "asiakassuhteiden hallinta", mutta mitä se käytännössä tarkoittaa?
Asiakassuhteen hoito
Suppea määritelmä voi olla että CRM on asiakkaiden hankinta, hallinnointi, myyntiputki ja asiakastuki.Tämä kuvaus on kuitenkin vajaa, koska todellisuudessa lähes kaikki toimenpiteet mitä ERP-järjestelmän sisällä tapahtuu, liittyy vähintään välillisesti asiakassuhteiden hallintaan.
Myyntitilausta sopiessa näytetään että asiakkaan tarve on kuultu ja ymmärretty.
Hyvin toteutettu projekti antaa ostajalle tunteen, että kokonaisuus on hallinnassa.
Läpinäkyvä ja selkeä laskutus vaikuttaa asiakaskokemukseen ja mielikuvaan yrityksestä.
Osto ja sen myötä valmistus, sekä onnistunut varastonhallinta vaikuttaa tuotteiden laatuun ja toimitusten nopeuteen, ja sitä kautta jälleen asiakassuhteeseen.
Tällä kertaa käsittelemme asiakassuhteen ensimmäistä askelta: liidejä ja mahdollisuuksia.
Muista asiakaskokemukseen vaikuttavista asioista voit lukea tunnisteella Futural ominaisuudet
Liidit ja mahdollisuudet
Uusia asiakkuuksia ja olemassaolevien asiakkaiden lisämyyntiä hallinnoidaan liideissä.
Futural-järjestelmässä liidi ja mahdollisuus on käytännössä sama asia eri vaiheessa,
joten yksinkertaisuuden vuoksi käydään läpi vain mahdollisuuksia.
Mahdollisuuksilla on oma "myyntiputki", jossa mahdollisuus etenee määriteltyjen vaiheiden mukaisesti.
Myyntiputken voi räätälöidä omaan tarpeeseen sopivaksi, ja eri myyntitiimeillä voi olla erilaiset myyntiputket.
Mahdollisuuden luonti
Mahdollisuuden voi luoda nopeasti minimaalisilla tiedoilla esim. vain otsikolla "tapasin xxx messuilla",
ja sen sisältöä voi rikastaa myöhemmin.
Mahdollisuudelle voi lisätä mm. odotetun tuoton ja etenemispäivämäärän,
toteutumisen todennäköisyyden, tunnisteita ja prioriteetin.
Mahdollisuuden alla voi käydä viestintää, ja sen tilaa voi muuttaa vapaasti.
Loppuun saattaminen
Mahdollisuudella on karkeasti sanottuna kaksi mahdollista lopputulosta: voitettu tai hävitty. Näiden lisäksi voidaan käyttää myös kolmatta lopputulosta: "ei päätöstä".
Hävitty mahdollisuus tarkoittaa että asiakkuutta ei synny. Tämä voi johtua esim. siitä että tuote ei olekaan sopiva, tai että hinnasta ei päästä yksimielisyyteen.
Voitettu mahdollisuus tarkoittaa että asiakas haluaa edetä tarjouksen ja sopimuksen luonnosteluun, eli keskustella vakavissaan tilaamisesta. Silloin mahdollisuudesta luodaan myyntitarjous.
Joskus voidaan päätyä myös lopputulokseen, että potentiaalinen asiakas ei halua edetä tarjoukseen asti, mutta ei myöskään hylätä ajatusta kokonaan. Silloin mahdollisuus voidaan siirtää toiseen tilaan, ja merkitä sille seuraava toimenpide esim. puolen vuoden päähän, ja palata asiaan tuolloin.
Myös järjestöt tarvitsevat CRM-toiminnallisuuksia kontaktien hallintaan. Tällöin toiminnan kohteena voi asiakkuuksien sijaan tai lisäksi olla lahjoittajien, vapaaehtoisten ja muiden verkostojen hallinta.
Seuraavaksi palataan toimitusketjun alkupäähän, ostotilauksiin, ja edetään siitä varastonhallinnan kautta takaisin myyntiin, ja jo aiemmin läpi käytyyn laskutukseen.