Helpdesk administration

3. Tikettien luonti ja hallinta (in English below)

3.1 Tiketin luominen

Helpdesk-sovelluksessa siirry kohtaan Tickets (tai tiimin Kanban-näkymään) ja valitse Create/Uusi.

Tiketit voidaan myös noutaa tietystä sähköpostilaatikosta (asetukset Futuralilta).

Syötä:

• Aihe/Otsikko (lyhyt kuvaus)
• Asiakas/Kumppani (valitse olemassa oleva tai luo uusi)
• Vastuuhenkilö
• Prioriteetti (Low, Normal, High, Urgent), jos käytössä
• Kategoria ja Tunnisteet/Tagit, jos käytössä
• Kuvaus/Yksityiskohdat ongelmasta
• Liitteet (screenshotit, lokit jne.) chatteriin

3.2 Työnkulku ja vaiheet

• Kun tiketti etenee, siirrä sitä määriteltyjen vaiheiden läpi
  (esim. New → In Progress → Done).
• Käytä Chatteria (keskusteluloki) viestintään, sisäisiin muistiinpanoihin tai asiakasvastauksiin.
• Jos käytössä: kirjaa tuntikirjaukset tikettiin (Helpdesk → Ticket → Timesheets-välilehti).
• Jos laskutus on käytössä: varmista, että tiketti on linkitetty myyntitilausriviin (ennakkomaksut) tai että kirjatut tunnit ovat laskutettavia (jälkilaskutus).

3.3 Asiakasnäkymä ja portaali

• Asiakkaat voivat luoda tikettejä verkkosivulomakkeella (jos käytössä) tai sähköpostilla, joka on ohjattu tiimille.
• Portaalikäyttäjät voivat nähdä ja päivittää tikettejä (riippuen näkyvyysasetuksista).
• Ratkaisun jälkeen asiakas voi saada tyytyväisyyskyselyn tai palautepyynnön.

3.4 Tiketin sulkeminen

• Kun työ on valmis, aseta tiketti vaiheeseen Closed, Done tai vastaavaan.
• Tarvittaessa lähetä loppuviesti asiakkaalle ja kerää palaute.
• Tuntiperusteisessa laskutuksessa varmista, että kaikki tunnit on kirjattu ja laskutettu.

4. Parhaat käytännöt ja vinkit

• Määrittele selkeät työnkulun vaiheet tukiprosessin mukaisesti, jotta jokainen agentti tietää miten tiketti etenee.
• Pidä tietopankki (Knowledge Base) ajan tasalla, jotta agentit ja asiakkaat voivat ratkaista yleisiä ongelmia itse ja tiketimäärä pienenee.
• Tarkista raportteja säännöllisesti löytääksesi pullonkauloja (pitkät avoimet ajat, SLA-ylitykset) ja kehitä prosesseja.
• Tuntiperusteisessa laskutuksessa varmista, että palvelutuotteet on konfiguroitu oikein ja agentit kirjaavat tuntinsa johdonmukaisesti.
• Käytä tageja ja kategorioita segmentointiin ja suodatukseen (esim. tuotelinja, ongelmatyyppi), jotta löydät nopeasti samankaltaisia tikettejä.
• Suuren tikettimäärän tapauksessa harkitse useita tiimejä eri osa-alueille (esim. Tekniset, Laskutus, Palautukset), joilla jokaisella on oma työnkulku.
• Varmista oikeat näkyvyysasetukset: asiakkaat näkevät vain heille tarkoitetut tiedot ja sisäisillä käyttäjillä on tarvittavat oikeudet.

5. Esimerkkityönkulku (tiivistelmä)

1. Asiakas lähettää tiketin verkkosivulta tai sähköpostilla → tiketti ilmestyy tiimin New-vaiheeseen.
2. Tiimin jäsen avaa tiketin, ottaa sen itselleen ja siirtää In Progress -vaiheeseen.
3. Agentti kirjaa työtunnit, lisää päivitykset chatteriin ja liittää tarvittavat dokumentit.
4. Tarvittaessa agentti eskaloi tiketin (vaiheenvaihto) tai linkittää sen myyntitilaukseen/laskuun tuntiperusteista laskutusta varten.
5. Agentti ratkaisee ongelman ja siirtää tiketin vaiheeseen Waiting for Customer tai Done.
6. Asiakas antaa arvion; tiketti suljetaan.
7. Johto tarkastelee raportteja viikoittain: avoimien määrä, keskimääräinen vasteaika, SLA-poikkeamat, asiakastyytyväisyys → muokkaa tiimin kokoa tai prosesseja tarvittaessa.

3. Creating & Managing Tickets

3.1 Creating a ticket

• In the Helpdesk app go to Tickets (or the team’s Kanban view) and click Create/New.
• The tickets can also be fetched from a specific emai box. (Contact Futural for the setup.)
• Enter:
  • Subject/Title (short description).
  • Customer/Partner (select existing or create a new one).
• • Assignee 
  • Priority (Low, Normal, High, Urgent), if configured.
  • Category and Tags (if configured).
  • Description/Details of the issue.
  • Attachments (screenshots, logs, etc) into the chatter.

3.2 Workflow & stages

• As the ticket progresses, move it across the defined stages (e.g., “New” → “In Progress” → “Done”).
• Use the Chatter (discussion log) to log communications, internal notes, or replies to customer.
• If enabled: log timesheets for work done on the ticket (Helpdesk → Ticket → Timesheets tab).
• If billing is required: ensure ticket is linked to a sales order item (for prepaid) or time logged for post-paid.

3.3 Customer interface & portal

• Customers may submit tickets via the website form (if configured) or via email alias linked to the team.
• Portal users may view/update tickets (depending on visibility settings).
• After resolution, the customer may receive a satisfaction rating or feedback.

3.4 Closing a ticket

• Once work is done, set the stage to a “Closed”, “Done” or equivalent stage.
• If required, send final communication to customer and collect rating.
• For time/billing: ensure all hours logged/invoiced.

4. Best Practices & Tips

• Define clear workflow stages to match your support process, so all agents know how to progress a ticket.
  
• Keep the Knowledge Base up to date so agents and customers can self-serve frequent issues, reducing ticket load.
• Regularly review reports to identify bottlenecks (e.g., long open times, many SLA breaches) and adjust processes.
• When time-billing, ensure service products are properly configured and agents log their hours consistently.
• Use tags and categories to help segmentation and filtering (e.g., by product line, issue type) so you can quickly pull related tickets. 
• If you receive high volume tickets, consider multiple teams by functional area (e.g., Technical, Billing, Returns) each with their own pipeline.
• Ensure visibility settings are correct so portal users (customers) only see what is appropriate, and internal users have necessary access. 

5. Example Workflow (Summary)

1. Customer submits a ticket via website or email → ticket appears in “New” stage for Team A.
2. Team member views, assigns themselves, moves ticket to “In Progress”.
3. Agent logs work hours, posts updates in chatter, attaches relevant documents.
4. If needed, agent escalates ticket (move stage) or links to sales order/invoice for time billing.
5. Agent resolves issue, moves ticket to “Waiting for Customer” or “Done”.
6. Customer gives rating; ticket is closed.
7. Management reviews reports weekly: number of open, average response time, SLA breaches, customer satisfaction. Adjust team size/process accordingly.