Etusivu └Futural ERP └Helpdesk administration

Futural ERP

0 %

Valmistunut

Teemasisältö

Helpdesk administration

Edellinen Seuraava
Koko näyttö Jaa



Tikettien luonti ja hallinta (in English below)

Tikettejä voidaan luoda Helpdesk-mooduliista käsin, tai ne voidaan myös noutaa tietystä sähköpostilaatikosta (asetukset erikseen Futuralilta).



Tiketin luonti käsin

Paina +Uusi ja syötä seuraavat tiedot:

  • Otsikko (lyhyt kuvaus)
  • Projekti
  • Vastuuhenkilö

Klikkaamalla Muokkaa-nappia, voit lisätä lisää tietoa:

  • Asiakas/Kumppani (valitse olemassa oleva tai luo uusi)
  • Prioriteetti (Low, Normal, High, Urgent), jos käytössä
  • Kategoria ja Tunnisteet, jos käytössä
  • Kuvaus ongelmasta
  • Liitteet (screenshotit, lokit jne.) chatteriin


Työnkulku ja vaiheet

  • Kun tiketti etenee, siirrä sitä määriteltyjen vaiheiden läpi
    (esim. New → In Progress → Done).
  • Käytä Chatteria (keskusteluloki) viestintään, sisäisiin muistiinpanoihin tai asiakasvastauksiin.
  • Jos käytössä: kirjaa tuntikirjaukset tikettiin (Työaikakirjaukset-välilehti).
  • Jos laskutus on käytössä: varmista, että tiketti on linkitetty myyntitilausriviin (ennakkomaksut) tai että kirjatut tunnit ovat laskutettavia (jälkilaskutus).


Asiakasnäkymä ja portaali

  • Asiakkaat voivat luoda tikettejä verkkosivulomakkeella (jos käytössä) tai sähköpostilla, joka on ohjattu tiimille.
  • Portaalikäyttäjät voivat nähdä ja päivittää tikettejä (riippuen näkyvyysasetuksista).
  • Ratkaisun jälkeen asiakas voi saada tyytyväisyyskyselyn tai palautepyynnön.


Tiketin sulkeminen

  • Kun työ on valmis, aseta tiketti vaiheeseen Closed, Done tai vastaavaan.
  • Tarvittaessa lähetä loppuviesti asiakkaalle ja kerää palaute.
  • Tuntiperusteisessa laskutuksessa varmista, että kaikki tunnit on kirjattu ja laskutettu.



Esimerkkityönkulku

  1. Asiakas lähettää tiketin verkkosivulta tai sähköpostilla → tiketti ilmestyy Helpdeskiin New-vaiheeseen.
  2. Tiimin jäsen avaa tiketin, ottaa sen itselleen ja siirtää In Progress -vaiheeseen.
  3. Käsittelijä kirjaa työtunnit, lisää päivitykset chatteriin ja liittää tarvittavat dokumentit.
  4. Tarvittaessa käsittelijä vaihtaa tiketin vaihetta tai vastuuhenkilöä, tai linkittää sen myyntitilaukseen/laskuun tuntiperusteista laskutusta varten.
  5. Käsittelijä ratkaisee ongelman ja siirtää tiketin vaiheeseen Waiting for Customer tai Done.
  6. Asiakas antaa arvion; tiketti suljetaan.
  7. Johto tarkastelee raportteja viikoittain: avoimien määrä, keskimääräinen vasteaika, SLA-poikkeamat, asiakastyytyväisyys → muokkaa tiimin kokoa tai prosesseja tarvittaessa.



Creating & Managing Tickets

Creating a ticket

  • In the Helpdesk app go to Tickets (or the team’s Kanban view) and click Create/New.
  • The tickets can also be fetched from a specific emai box. (Contact Futural for the setup.)
  • Enter:
    • Subject/Title (short description).
    • Customer/Partner (select existing or create a new one).
    • Assignee 
    • Priority (Low, Normal, High, Urgent), if configured.
    • Category and Tags (if configured).
    • Description/Details of the issue.
    • Attachments (screenshots, logs, etc) into the chatter.

Workflow & stages

  • As the ticket progresses, move it across the defined stages (e.g., “New” → “In Progress” → “Done”).
  • Use the Chatter (discussion log) to log communications, internal notes, or replies to customer.
  • If enabled: log timesheets for work done on the ticket (Helpdesk → Ticket → Timesheets tab).
  • If billing is required: ensure ticket is linked to a sales order item (for prepaid) or time logged for post-paid.

Customer interface & portal

  • Customers may submit tickets via the website form (if configured) or via email alias linked to the team.
  • Portal users may view/update tickets (depending on visibility settings).
  • After resolution, the customer may receive a satisfaction rating or feedback.

Closing a ticket

  • Once work is done, set the stage to a “Closed”, “Done” or equivalent stage.
  • If required, send final communication to customer and collect rating.
  • For time/billing: ensure all hours logged/invoiced.


Example Workflow (Summary)

  1. Customer submits a ticket via website or email → ticket appears in “New” stage for Team A.
  2. Team member views, assigns themselves, moves ticket to “In Progress”.
  3. Agent logs work hours, posts updates in chatter, attaches relevant documents.
  4. If needed, agent escalates ticket (move stage) or links to sales order/invoice for time billing.
  5. Agent resolves issue, moves ticket to “Waiting for Customer” or “Done”.
  6. Customer gives rating; ticket is closed.
  7. Management reviews reports weekly: number of open, average response time, SLA breaches, customer satisfaction. Adjust team size/process accordingly.

Kommentointi ei ole mahdollista tässä teemassa.