Reklamaatioiden käsittely

1. Yleiskuvaus

Claim Management -moduulilla voidaan käsitellä asiakas- ja toimittajareklamaatioita.

Reklamaatio on oma tietueensa, johon kirjataan reklamaation perustiedot, kuvaus, vastuuhenkilö ja käsittelyn eteneminen. Reklamaatioihin voidaan liittää myös viestintää ja muita dokumentteja.

Tyypillisiä käyttötapauksia ovat:

• Asiakasreklamaatio: Asiakas ilmoittaa, että toimitetussa tuotteessa on virhe tai toimituksesta puuttuu tuotteita.
• Toimittajareklamaatio: Vastaanotetussa tuotteessa on vaurioita tai toimitus ei vastaa tilausta.
• Muu reklamaatio: Esimerkiksi palvelun laatuun, laskutukseen tai toimitusaikaan liittyvä huomautus.

Tässä ohjeessa keskitytään erityisesti toimittajareklamaatioihin, mutta sama toimintatapa soveltuu myös asiakasreklamaatioihin.

2. Reklamaatioiden perustiedot ja asetukset

Ennen käytön aloittamista pääkäyttäjä määrittelee reklamaatioiden luokat ja käsittelyvaiheet.

2.1 Reklamaatioluokat

Avaa CRM → Configuration → Claim → Categories.

Luo esimerkiksi seuraavat luokat:

Luokat ovat käyttäjän valittavissa reklamaation kirjaamisen yhteydessä.

2.2 Käsittelyvaiheet

Avaa CRM → Configuration → Claim → Stages.

Vaiheita voivat olla esim.:

Käsittelyvaiheet ovat käyttäjän määriteltävissä. Niiden avulla reklamaatioita voidaan seurata esimerkiksi Kanban-näkymässä.

3. Uuden reklamaation kirjaaminen

Avaa CRM → After Sale → Services → Claims ja valitse New.

Täytä reklamaation tiedot:

Reklamaatiolle voidaan kirjata myös ongelman perussyy (Root Cause) ja ratkaisu (Resolution).

3.1 Ostotilauksen tai vastaanoton yhdistäminen reklamaatioon

crm_claim sisältää yleisen Model Reference -viitekentän. Sen avulla voidaan viitata muihin Odoon tietueisiin (esim. yhteystieto, tuote, ostotilaus, ostotilausrivi, myyntitilaus, myyntitilausrivi).

4. Reklamaation käsittely

Kun reklamaatio on tallennettu, vastuuhenkilö käsittelee sitä seuraavasti.

4.1 Reklamaation lähettäminen

Toimittajalle voidaan lähettää reklamaatio sähköpostilla Odoon keskustelualueelta, jos sähköpostitoiminnot on määritelty.

Viestiin voidaan liittää esimerkiksi kuvia vaurioituneista tuotteista ja muita dokumentteja.

4.2 Vastauksen ja toimenpiteiden kirjaaminen

Kun toimittaja vastaa reklamaatioon, kirjaa käsittelyn eteneminen reklamaation keskusteluhistoriaan.

Esimerkiksi:

• 6.11. Reklamaatio lähetetty toimittajalle.
• 9.11. Toimittaja hyväksynyt reklamaation.
• 10.11. Sovittu kolmen korvaavan tuotteen lähettämisestä.
• 13.11. Korvaavat tuotteet vastaanotettu.

Sisäiset muistiinpanot ja ulkoiset sähköpostiviestit kannattaa erottaa toisistaan.

4.3 Reklamaation ratkaiseminen

Kun ratkaisu on sovittu, täytä Resolution-kenttä.

Esimerkki:

Toimittaja toimitti kolme uutta tuotetta veloituksetta. Vaurioituneet tuotteet romutettiin. Reklamaatio on loppuun käsitelty.

Siirrä reklamaatio vaiheeseen Ratkaistu tai Suljettu organisaation toimintatavan mukaisesti.

5. Reklamaatioihin liittyvät varastotoiminnot

Claim Management ei itsessään tee varastosiirtoja, palautuksia tai hyvityslaskuja.

Jos reklamaatio edellyttää varastotapahtumia, ne tehdään Odoon muilla toiminnoilla:

Kirjaa varastotapahtuman tai hyvityslaskun numero reklamaatioon, jotta tapahtumat voidaan yhdistää myöhemmin.

6. Reklamaatioiden seuranta

Reklamaatioiden listanäkymässä voidaan hakea, suodattaa ja ryhmitellä reklamaatioita esimerkiksi käsittelyvaiheen, vastuuhenkilön, luokan ja toimittajan mukaan.

Moduuli sisältää myös reklamaatioiden raportointimallin, jossa on muun muassa reklamaatioiden lukumäärään, käsittelyaikoihin ja määräaikoihin liittyviä tietoja.

Päivittäisessä käytössä kannattaa tarkastella erityisesti avoimia reklamaatioita ja niitä, joiden määräpäivä on ylittynyt.

7. Suositeltu toimintamalli

1. Virhe havaitaan vastaanotossa
   Varastotyöntekijä kirjaa havainnon vastaanoton sisäiseen muistiinpanoon.
2. Ostaja luo reklamaation
   Claim Managementiin kirjataan toimittaja, virhe, määrä ja vastaanoton viite.
3. Reklamaatio lähetetään toimittajalle
   Viestintä ja mahdolliset kuvat tallennetaan reklamaation yhteyteen.
4. Toimittajan ratkaisu käsitellään
   Tehdään tarvittaessa palautus, romutus, korvaava vastaanotto tai hyvityslasku.
5. Reklamaatio suljetaan
   Kirjataan lopputulos ja muutetaan käsittelyvaihe suljetuksi.